Le secteur bancaire mauricien est en pleine évolution depuis ces dix dernières années. L’émergence des nouvelles technologies dans ce milieu a bouleversé quelque peu le fonctionnement des banques, qui s’attachent désormais à diversifier leurs offres de services et à développer des fonctionnalités à valeurs ajoutées. Cela est dû à la popularité grandissante des Smartphones et tablettes à Maurice, qui fait émerger de nouvelles pratiques chez les Mauriciens, dont le changement de comportements vis-à-vis des banques. Le secteur se prépare ainsi à accuillir la banque de demain, dans une cashless society, soit une société sans argent liquide avec des services bancaires complètement dématérialisés – par Joëlle GUIOT.
Dans ce contexte en pleine mutation, certaines banques se réinventent et reformulent leur ancienne approche, au profit des nouvelles technologies, à savoir l’Internet Banking et le Mobile Banking: des canaux de proximité accessibles 24h/24, offrant beaucoup de flexibilité. Ces services gratuits permettent aux clients de gérer leurs comptes en toute autonomie. De nombreuses transactions bancaires sont réalisables en quelques simples manipulations sur leurs téléphones mobiles, Smartphones ou tablettes. Le particulier est, ainsi, affranchi des distances et du temps qui séparent son banquier et lui, un peu sur le même principe d’une banque en ligne.
Cette dernière apporte pratiquement les mêmes services qu’un établissement bancaire classique. De la vérification du solde de son compte au règlement des factures ou encore la possibilité d’effectuer des virements, tout est identique, voire plus simple. En tant que banque virtuelle, elle ne possède pas d’agence physique pour accueillir les clients, tout se déroule sur Internet. Très répandu à l’étranger, ces services bancaires en ligne ont vu le jour dans les années 80 à New York où les grandes banques furent les premières à offrir des services de banque à domicile via leur service de télécommunications, Vidéotex. Ce type de banque n’existe pas encore chez nous, mais ça ne saurait tarder. Pour le moment, on souhaite garder un contact physique avec sa banque, mais profiter d’une certaine liberté, d’une certaine modernité.
Nous vivons actuellement une période de transition qui affecte la consommation en ligne et le comportement des internautes. Ainsi, les banques dont l’environnement est en pleine mutation doivent constamment relever les défis liés à cette mutation de la société et des habitudes de consommation
C.P. Balachandran, Directeur général adjoint de Bank One.
Cashless society
Aujourd’hui, avec l’avènement de l’Internet et du téléphone portable, l’accès aux services bancaires est possible quel que soit le lieu où se trouve le client.Particulier comme entreprise, utilisent ces produits de l’e-banking dont le succès repose sur la variété de prestations disponibles. Ce changement dans la sphère bancaire constitue un tremplin pour les banques, qui se voient obligés de s’adapter pour démocratiser et proposer des services innovants aux usagers et, surtout, rester dans la course. Il semble même que la banque électronique joue un rôle essentiel dans le secteur. « Les nouvelles technologies facilitent les transactions bancaires quotidiennes des clients. La tendance aujourd’hui c’est le cashless society », souligne-t-on à la SBM. D’ailleurs, le nombre de cartes bancaires en circulation à Maurice est en hausse. Les récentes statistiques de la Bank of Mauritius (BoM) le prouvent. 1 675 659 cartes bancaires ont enregistrées en mai 2016, contre 1 601 412 cartes recensées en mai 2015.
La dématérialisation des services bancaires
Cette tendance pour le cashless concept, soit sans argent liquide, se confirme de plus en plus dans le paysage bancaire local. Le secteur tend graduellement vers la dématérialisation des services. Les supports d’informations matériels sont rempalcés par des fichiers électroniques. Il s’agit d’apporter une plus grande disponibilité de service et de faciliter le partage de l’informa tion aux clients, leur offrant ainsi plus de liberté et de flexibilité. Pour preuve, les banques mauriciennes encouragent de plus en plus leur clients à opter pour des e-Statements afin de recevoir leurs relevés de comptes et de cartes de crédit par voie électronique. Les bienfaits économiques et écologiques ne sont pas non plus négligeables. Avec la dématérialisation, de nouveaux moyens de paiement ont également vu le jour. Que ce soit via Smartphone ou par paiement biométrique, ces nouvelles façons de payer séduisent les consommateurs, qui sont eux, de plus en plus connectés et mobiles. En effet, avec le paiement sans contact, il suffit de poser sa carte bancaire ou son Smartphone sur une borne ou un terminal de paiement compatible chez le commerçant pour régler instantanément ses achats. Ce paiement pratique et rapide connaît un vrai succès aux Etats-Unis et en Europe. Visa Europe a recensé, entre le 1er mai 2015 et le 30 avril 2016, 3 milliards de transactions sans contact en Europe.
LES TRANSACTIONS BANCAIRES EN LIGNE EN HAUSSE
601,131, c’est le nombre de transactions bancaires en ligne recensées en mai 2016. Un nombre en hausse , puisqu’il est passé de 545 998 en mai 2015, pour atteindre 601 131 en mai dernier. Ce sont là, les dernières statistiques officielles de la BoM. Le nombre de clients des établissements bancaires mauriciens qui utilisent l’Internet Banking pour effectuer des transactions financières et gérer leur compte en ligne, est également en hausse. 350 941 utilisateurs de l’Internet Banking ont ainsi été recensés au mois de mai 2016 contre 300 581 en mai 2015. Il en va de même pour la valeur mensuelle des transactions bancaires en ligne qui augmente. Elle est passée de 170 706 millions de roupies pour mai 2015 à 234 637 millions de roupies correspondant à mai 2016. Ces chiffres démontrent que les Mauriciens se tournent de plus en en plus vers les services en ligne ou leur téléphones mobiles pour effectuer rapidement et aisément des opérations bancaires depuis leurs domiciles ou bureaux, et de partout dans le monde 24h sur 24, 7 jours sur 7, pour peu qu’ils disposent d’une connexion Internet.
Évolution de la relation client
L’essor de l’e-Banking a fait évolué les comportements. Il y a une dépersonnalisation de la relation des clients avec leurs banques. Du côté de la Banque des Mascareignes, on constate que dans un proche avenir le parcours du client dans ses démarches bancaires va considérablement se raccourcir. « Le comportement des consommateurs mauriciens va certainement profondément se modifier, comme on le voit déjà dans d’autres pays : recours accru aux outils digitaux web et mobile conseillers en ligne, visioconférences, souscription en ligne, signature électronique », fait ressortir Sarah Persand, responsable de communication chez Banque des Mascareignes.
Cette évolution comportementale des clients pousse les banques à redéfinir l’expérience client. Pour C.P. Balachandran de Bank One, la mise en place d’une plateforme CRM visant à mieux connaître son client et à mieux le servir revient à l’ordre du jour pour les banques. « Ce besoin important de ‘reporting’ et de fournir de nouveaux services en lien avec les technologies sont exprimés. » Pour ces banques, le client doit rester au centre des préoccupations. « La transparence des offres, l’innovation technologique, la simplicité des nouveaux services permet maintenant à chacun de trouver chaussure à son pied », ajoute-t-il. D’où le besoin pour la plupart des banques à Maurice d’être présente et active sur les médias sociaux. Cela leur permet d’être au plus près du client, afin de mieux comprendre ses besoins et attentes. Ainsi, l’impact du digital sur le consommateur – qui est désormais connecté en permanence grâce à son Smartphone – attend une plus grande interaction et un meilleur accès aux services bancaires. « La fréquentation des agences risque de baisser et celles-ci devront se transformer », soutient Sarah Persand. Nous en sommes encore loin. Entre-temps, les banques doivent répondre et satisfaire les attentes des clients en apportant un service personnalisé à forte valeur ajoutée.
