Face à l’omniprésence du digital dans notre quotidien qui a développé de nouvelles tendances de consommation, les banques sont de plus en plus nombreuses à adopter de nouvelles stratégies axées sur l’innovation. A travers la téléphonie mobile et l’Internet, de nouveaux outils bancaires en ligne sont conçus pour répondre aux besoins de la clientèle.
SBM: Des services bancaires au bout des doigts
Avec un portefeuille de quelques 500 000 clients, la SBM a été l’une des premières banques à Maurice à démocratiser l’accès aux services bancaires, y compris dans les régions rurales.
La SBM se veut être pionnière en proposant des produits et services innovants pour répondre aux besoins d’une clientèle croissante. Elle a récemment lancé MOOV by SBM, une solution de paiement qui fonctionne à partir d’un équipement de point de vente mobile. Il s’agit du premier équipement certifié à Maurice, transformant un téléphone mobile ou une tablette en un terminal d’achat. Cette solution à moindre coût, permet aux petits commerçants d’accepter des cartes, là où auparavant ils étaient contraints d’accepter uniquementdes paiements en espèces ou par chèque.
La SBM dispose également d’un service bancaire via internet, le SBMNET destiné aux particuliers et professionnels afin de faciliter leurs transactions bancaires et leur permettre d’accéder à leurs comptes et de transférer des fonds. Un service qui fait gagner du temps sans que le client n’ait à se déplacer, accessible à tout moment et n’importe où, tant que vous avez une connexion Internet sécurisé.
La banque propose aussi le Mobile Banking, où le client peut vérifier son compte courant ou d’épargne. Disponible aux abonnés d’Orange et d’Emtel, les utilisateurs peuvent recevoir un mini-relevé de leurs dernières transactions par SMS.
Pour rester proche de sa clientèle, la SBM mise sur un service de proximité. Pour cela, elle propose des services modernes et technologiques, qui facilitent le quotidien de ses clients. L’établissement fut la première banque à Maurice à lancer le service de Mobile Top-Up qui permet de consulter le solde et les dernières transactions sur un compte bancaire. Elle a aussi lancé les services SBM Billpay et Orange Money (en collaboration avec Mauritius Telecom), permettant de régler des factures d’eau, d’électricité et de téléphone à travers le mobile, les guichets automatiques et sur les points de ventes des supermarchés de Winners.
Aujourd’hui, la SBM compte 39 succursales et 5 comptoirs à travers l’île Maurice et Rodrigues. Avec une capitalisation boursière de 21,6 milliards de roupies au 31 décembre 2015, SBM Holdings Ltd se positionne comme la deuxième plus grande compagnie cotée sur la bourse de Maurice. Pour continuer à innover, la SBM implémentera très bientôt une nouvelle plateforme technologie qui permettra à sa clientèle de bénéficier de services encore plus interactifs.
Banque des Mascareignes: Equiper les clients à être autonomes
L’année 2016 est placée, à la Banque des Mascareignes, sous le signe de la digitalisation. L’établissement bancaire représente plus de 25 000 clients Mauriciens et étrangers.
La Banque des Mascareignes a récemment procédé à une importante migration informatique, lui permettant de s’aligner avec la stratégie informatique du Groupe Banque Populaire/Caisse d’Epargne (BPCE), dont elle fait partie. L’objectif est d’aller vers une efficacité accrue et ce nouveau système informatique est un socle sur lequel vont se construire de nouvelles fonctionnalités.
La Banque des Mascareignes propose le service bancaire en ligne, Mascareignes Direct. Il a récemment été relooké avec une interface plus agréable, moderne et pratique. Il dispose ainsi de nouvelles fonctionnalités, comme l’ajout de bénéficiaires.
Selon Sarah Persand, responsable de communication de l’enseigne, l’objectif est d’équiper la majorité des clients de ce service afin de les rendre plus autonomes dans la gestion de leurs comptes.
Avec une utilisation grandissante des Smartphones et des tablettes, le comportement des consommateurs évolue: la banque se consomme de plus en plus à distance. « Il y a un changement dans le comportement du client dans le monde. Le client veut pouvoir procéder à un maximum de démarches ou de transactions sans bouger de chez lui », explique Sarah Persand.
Présente sur plusieurs marchés: particuliers, professionnels, entreprises et international, cet établissement bancaire veut rester à l’écoute de ses clients. « C’est à la lumière de cette préoccupation que nous formulons nos offres ». Ainsi, la Banque des Mascareignes travaille actuellement sur la refonte de son site web, et souhaite avoir une visibilité accrue sur les nouveaux medias et les réseaux sociaux.
Le site transactionnel de la banque étant déjà protégé et sécurisé, il passera prochainement vers l’utilisation du clavier numérique. Aussi, la banque travaille déjà sur l’expérience client 2.0 pour pouvoir, dans les mois à venir, proposer d’autres services en ligne.
La Banque des Mascareignes dispose de 12 agences à travers l’île et se positionne comme un établissement proposant des offres qui demeurent parmi les plus attractives de la place. « Nous avons une large gamme de produits et de plans d’épargne offrant des rémunérations parmi les plus attractives du marché », soutient Sarah Persand.
Etant la seule banque française à Maurice, la Banque des Mascareignes sert de passerelle pour les expatriés français vivant à Maurice, mais aussi de porte d’entrée vers l’Afrique où sont présentes d’autres filiales de son réseau du Groupe BPCE.
Bank One: Offrir un service en ligne de qualité
One click est le système bancaire en ligne de Bank One. Près d’un tiers des 40 000 clients de la banque sont inscrits sur ce service en ligne. La plateforme donne accès à tous les services bancaires, tels que les différents types de comptes courants ou d’épargne, les emprunts, les dépôts fixes ou encore les cartes de crédit. Elle permet aussi, entre autres, aux utilisateurs d’effectuer des transactions locales ou internationales, des paiements de factures ou d’impôts.
Conscient du rôle essentiel de l’e-Banking dans le secteur bancaire et financier, Bank One s’attèle à rendre encore plus accessible les services financiers les plus courants. « Le client n’a plus besoin de se rendre dans une banque, ni de faire la queue pour effectuer des transactions. Au contraire, elles sont réalisées instantanément», souligne C.P. Balachandran, directeur général adjoint de Bank One.
« Nous envisageons, dans un avenir proche, d’encore améliorer notre plateforme en ligne afin de permettre au client d’avoir la possibilité de le personnaliser davantage », affirme C.P. Balachandran.
Selon notre interlocuteur, offrir des services bancaires sur les nouveaux canaux impose d’avoir non seulement une maîtrise technologique et une rigueur dans la gestion, mais surtout une meilleure connaissance de son client.
C’est la raison pour laquelle, Bank One aspire à être « la banque de référence en matière d’expérience client exceptionnelle. Nous sommes déterminés à offrir un service bancaire en ligne de qualité supérieure à nos clients, grâce à un accès simple, sécurisé et personnalisable ».
Conscient de l’évolution actuelle du paysage bancaire mauricien, le directeur général adjoint estime qu’il est impératif de réinventer les canaux de distributions dans ses produits et services. De ce fait, plusieurs projets ayant trait au développement du e-Banking sont en cours.
Pour éviter toute tentative de phishing, l’établissement publie régulièrement des communiqués à l’attention de sa clientèle pour empêcher l’accès frauduleux à leurs comptes bancaires. « La banque demande toujours à ses clients d’être très vigilants vis-à-vis de tout e-mail qui demande à la personne de saisir directement leurs informations personnelles ou de se connecter à travers un lien ».
Comme mesure de sécurité additionnelle, Bank One propose un deuxième niveau d’identification grâce à une grille d’authentification, qui est un procédé de sécurisation grâce à l’entrée des valeurs à partir de cellules spécifiques dans une grille dont le contenu est accessible uniquement au client et la banque.
En tant que banque universelle, l’enseignee dispose d’un réseau de 15 agences à travers l’île et gère des actifs supérieurs à 20 milliards de roupies. Elle dispose d’une clientèle très diversifiée allant du petit épargnant au directeur d’entreprise pour les particuliers et de la petite entreprise à la grosse multinationale pour ce qui est des sociétés.
AfrAsia Bank: Des services disponibles à tout moment
Implantée à Maurice, AfrAsia Bank est une banque privée qui propose une gamme de solutions financières pour le marché local et international, tout en desservant le couloir commercial entre l’Afrique et l’Asie. Cette banque dispose d’une plate-forme en ligne qui offre la commodité et la flexibilité pour permettre à ses clients de gérer leurs comptes en toute liberté.
Consciente de l’impact de la numérisation globale sur les services bancaires à l’échelle modiale, AfrAsia Bank estime que le secteur est tenu à surfer sur la vague de l’innovation pour répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante. « Les plates-formes technologiques modernes sont une nécessité absolue pour les banques de se connecter avec eux. L’idée que les clients ont besoin d’aller en agence pour faire des opérations bancaires est aujourd’hui obsolète », souligne Vijit Yadav, Chief Operating Officer d’AfrAsia Bank.
De nos jours, les clients avertis sur le plan numérique attendent de plus en plus de services qui correspondent à leur vie numérisée.
« Nous devons repenser la façon dont nous interagissons avec nos clients, que ce soit en termes de richesse de nos capacités, de la robustesse et de la sécurité de nos plates-formes en ligne », affirme Vijit Yadav. C’est pourquoi, AfrAsia Bank apporte continuellement des changements pour enrichir l’expérience client, en investissant dans la recherche afin de trouver des moyens novateurs qui permettront d’améliorer le lien existant entre la banque et ses clients. « Notre priorité est de rester pertinent envers nos clients, tout comme le maintien de la protection des données qui est au cœur de notre stratégie de l’e-Banking ».
Face à l’évolution dans le paysage bancaire, la relation client demeure un facteur important pour cet établissement. « L’humain est et sera toujours un atout important dans le développement de la confiance d’un client a avec sa banque et cela restera ». Pour Vijit Yadav, le secteur bancaire est définitivement condamné à évoluer et à changer ses habitudes. « Les banques connaissent l’accélération des changements technologiques qui les poussent à redéfinir les règles bancaires. Les services doivent être disponibles à tout moment, sans papier, sans couture et facile à utiliser. Les banques qui réussissent à comprendre que la banque en ligne est la voie à suivre, vont investir dans des moyens novateurs pour servir leurs clients et ceux qui ne le font pas, auront du mal à rester compétitifs ».
Ainsi pour rester dans cette constante évolution, AfrAsia Bank adopte une stratégie visant à mettre l’accent sur l’amélioration de son offre e-Banking afin de servir ses clients en fonction de leurs besoins et de veiller à être à la pointe des progrès technologiques.
